Уборка мест общего пользования в бизнес-центре: что заказывает управляющая компания?

Почему это отдельный договор, а не часть офисного

Потому что у него другой покупатель и другой критерий приёмки. Арендатор покупает уборку для себя и сам оценивает результат. Управляющая компания покупает её для людей, которых не знает, на деньги, собранные с арендаторов, и её критерий — отсутствие претензий, а претензия приходит к ней, а не к подрядчику.

Разница начинается с покупателя. Арендатор покупает уборку для себя и сам же оценивает результат. Управляющая компания покупает её для людей, которых не знает, на деньги, собранные с арендаторов: её критерий — отсутствие претензий, а претензия приходит к ней, а не к подрядчику.

Второе — календарь. Бюджет содержания утверждает собственник, на год вперёд. Подрядчик, который в феврале просит часы на затяжной снегопад, разговаривает с человеком, у которого их в смете нет до следующего цикла. Отсюда правило: предсказуемое стоит в смете заранее, непредсказуемое имеет заранее согласованную цену за единицу.

Кто принимает работу

В офисе её принимает тот, кто там сидит.

В общих зонах — эксплуатационная служба на обходе, занятая, кроме уборки, инженерией и пропускным режимом. Приёмка поэтому обязана быть быстрой: один маршрут, одни и те же точки, признак, видимый без обсуждения. По той же причине менеджер объекта нужен на здании, а не на телефоне: у нас он бывает там от пары часов в месяц до целой смены, смотря по размеру здания.

Где проходит граница ответственности управляющей компании и арендатора

Рабочая формула границы — дверь арендованного блока: внутри хозяйничает тот, кто там работает, снаружи отвечает управляющая компания.

Формула верна и ничего не решает там, где спор и возникает: дверей у блока бывает больше одной, а часть помещений двери не имеет вовсе.

Тамбур и отдельный вход арендатора

Крупный арендатор на первом этаже нередко имеет вход с улицы.

Формально вход его, фактически это лицо здания: грязь с крыльца попадает в лобби, а наледь на ступенях — риск здания, не арендатора. Наружные ступени и грязезащиту у любого входа держат в одной руке, а долю расходов относят на того, чей вход.

Лифтовый холл и коридор этажа, занятого одним арендатором

Когда этаж снят одной компанией, холл перестаёт быть общим по факту, но остаётся общим по документам: через него идёт эвакуация, в нём висит пожарный инвентарь.

Арендатор ставит там стойку с логотипом и начинает считать холл своей приёмной. Дальше два исхода, оба плохие: либо зону обслуживают дважды и платят за неё двумя способами, либо не обслуживает никто — каждая сторона однажды видела, как это делает другая. С коридором то же самое, и решает не здравый смысл, а поэтажный план.

Санузел на этаже

Самая частая серая зона и самая неприятная в деньгах.

По плану санузел общий, но если этаж занят одной компанией, ходят туда только её сотрудники: нагрузку определяет арендатор, ответственность лежит на управляющей компании, а расход бумаги, полотенец и мыла раскладывается на всех в эксплуатационном платеже.

Курительная комната

О ней вспоминают последней, а по нагрузке она тяжелее любого санузла.

Смолистый налёт садится на стены, стекло и потолок и не снимается нейтральным средством для ежедневной мойки; пепел разносится обувью наружу; отходы пожароопасны. Это три-четыре строки регламента, которых в договорах обычно нет.

Общее одно: спор начинается не тогда, когда зона убрана плохо, а когда она не убрана вовсе. Плохую уборку замечают в тот же день, отсутствие уборки — через месяц, когда спокойного ответа на вопрос «кто должен был» уже нет.

Как закрепить границу, чтобы она не двигалась

Словесный перечень зон границу не держит: он живёт до первой перепланировки, после чего стороны читают один абзац и понимают его по-разному.

Работают поэтажные планы с экспликацией, на которых зоны подрядчика заштрихованы, приложенные к договору наравне с регламентом.

Категорий на плане должно быть три, а не две: зона подрядчика управляющей компании; зона арендатора; и зона, которую обслуживает тот же подрядчик, но за счёт конкретного арендатора. Третья снимает большинство споров: она позволяет не выяснять, чья территория, а зафиксировать, кто за неё платит.

Переезд и ремонт арендатора

Съезд арендатора и его ремонт двигают границу обслуживания, поэтому в договоре нужен не только поэтажный план, но и порядок его изменения: кто уведомляет подрядчика, с какой даты меняется объём и кто платит за вынос строительной пыли через общие коридоры и лифты.

Арендатор съехал — граница поехала. Нужен не только план, но и порядок его изменения: кто уведомляет подрядчика, в какой срок, с какой даты меняется объём и как это попадает в счёт.

Ремонт стоит отдельной строки. Пыль и строительный мусор идут из блока арендатора через общие коридоры и лифты, и убирать за этим — не текущее содержание, а другой вид работ, который закрывается в договоре аренды: платит тот, кто ремонтируется. Подрядчику нужно знать о ремонте заранее — маршруты выноса и загрузка лифтов меняются на весь его срок.

Отдельно оговаривают внеплановый вызов — разлив, разбитое стекло, засор: нужны время прибытия бригады и цена выезда сразу. Время без цены даёт спор при подписании акта, цена без времени — ожидание до плановой смены.

Погодный триггер

Зимой решение об усилении принимает не тот, кто видит снег: часы утверждены в годовом бюджете, распоряжается ими человек в другом здании, и пока идёт согласование, снегопад заканчивается, а лобби уже испорчено.

Поэтому в договор кладут не фразу о том, что зимой кратность растёт, а условие: при осадках и при переходе температуры через ноль включается заранее описанный режим — столько-то дополнительных обходов входной зоны в сутки по согласованной цене обхода. Решение тогда принимает погода, а не переписка.

Почему общие зоны нельзя обслуживать по офисному регламенту

Потому что единица нагрузки другая. В офисе это рабочее место — двадцать известных человек и предсказуемая грязь. В общих зонах единица — проход, нагрузка стоит тремя пиками за день, и обходы привязывают не к равным интервалам, а к провалам между пиками.

Единица нагрузки другая. В офисе это рабочее место: двадцать человек, известных поимённо, восемь часов, предсказуемая грязь. В общих зонах единица — проход, и проходящий человек, в отличие от сотрудника, никаких договорённостей не читал.

Нагрузка не размазана по дню, она стоит тремя горбами: утренний вход, обед, вечерний выход. Мыть входную группу в девять утра — работать под потоком: работа будет выполнена и не будет видна. Поэтому обходы привязывают не к равным интервалам, а к провалам между пиками, и это первое, что стоит выяснить у подрядчика: он работает по часам или по потоку.

Дальше — экономика присутствия. Компания открыто пишет на своём сайте, что самые выгодные смены комплексной уборки вечерние, по четыре-пять часов; утренние по три с половиной часа невыгодны, потому что на ту же площадь приходится выводить больше людей; ночные дороги из-за повышенной ставки и ночного бригадира. Для общих зон вывод такой: дневной пост — не смена уборки, а дежурство. Человек значительную часть времени не убирает, а держит зоны в норме и реагирует, и сравнивать его стоимость с вечерней сменой по метрам бессмысленно.

И расходные материалы. В нашем калькуляторе блок закупки расходников спрашивает две вещи: график работы объекта и количество персонала. Для офиса этого достаточно — там расход и правда создают сотрудники. Для общих зон нет: санузлы первого этажа нагружает проходящий поток, который ни в каком штате не числится, и норматив по ним снимают с объекта.

Что в самом здании меняет нагрузку на общие зоны

В каталоге b2b.lvr-service.ru по 617 объектам собрана внешне проверенная фактура со ссылками на источники.

Три поля этого аудита прямо меняют работу в общих зонах: стоит ли дом у воды; кормят ли внутри; из скольких литер сложен комплекс по адресу. Считаются они по-разному, и разница важнее самих чисел.

Близость к воде — признак булев, «да» или «нет», поэтому счёт по нему однозначен: у воды отмечены 84 здания из 617 обследованных. Питание и состав комплекса — свободный текст, и описано там не только то, что внутри, но и то, что вокруг, а нередко прямо обратное: «в самом здании точки питания не заявлены», «Кафе-ресторан на территории БЦ заявлен только сайтом самого центра». Поэтому «поле заполнено» здесь не равно «в здании есть столовая», и счёт по заполненности этих двух полей мы не приводим: на этом проекте уже теряли индексацию на цифрах, которые читались не так, как были посчитаны.

Встроенный общепит

Столовая или кафе внутри меняет три вещи.

Обеденный пик между двенадцатью и тремя нагружает коридоры и лифты сильнее утреннего. На пути к столовой появляется жировая составляющая: с уличной грязью она даёт плёнку, держащую след подошвы, и такой коридор становится отдельной позицией регламента. И пищевая фракция в общей мусорной камере пахнет уже к вечеру.

Здание у воды

Набережная — открытый ветер и повышенная влажность.

Ветер несёт к входу песок и пыль, поэтому грязезащита насыщается быстрее и работает круглый год. Влажный воздух удлиняет высыхание: пол остаётся мокрым дольше, на стекле входной группы проявляются разводы, и сушка становится пунктом, под который нужны люди и время.

Комплекс из нескольких литер

Несколько корпусов по одному адресу — это не одно здание побольше, а несколько зданий со своими входами, лобби и лестницами.

Обход не масштабируется, он умножается: одна бригада не удержит два лобби одновременно, а переход между корпусами идёт по улице, с инвентарём, в дождь и снег. В договоре должен стоять не адрес, а перечень корпусов, каждый со своим составом зон и своим возрастом: корпус начала прошлого века и корпус десятилетней давности — это разные полы и разная химия.

Как измерять качество, если жалобщик — чужой человек

Обратная связь в офисе держится на том, что недовольный знает адресата.

В общих зонах недовольный — курьер, кандидат на собеседование, клиент арендатора, водитель. Он не жалуется, он уходит, а управляющая компания узнаёт о проблеме от арендатора, через две недели, в форме «у вас стало грязно», на которую нечем ответить.

Значит, канал обратной связи должен стоять в самой точке, а не в адресной книге. У нас это решено метками: на входных группах, в санузлах, кухнях и переговорных — NFC для сотрудника клининга и QR для всех прочих. Работу подтверждают касанием телефона к метке: расписаться заранее за невыполненное технически не выйдет, а подозрительно частые касания подряд детектор помечает как аномалию. Тот же код, снятый камерой прохожего, открывает страницу точки: свежесть показана одним из четырёх состояний — от «убрано недавно» до «требуется срочная уборка». Оттуда же человек пишет о проблеме и ставит звёзды.

Обращение расходится по трём адресам: Telegram менеджеру объекта; Okdesk, где у заявки появляются ответственный и срок; защищённая база системы. Заказчику открыта панель с приоритетом точек, счётчиками обращений, средней оценкой и историей каждого случая, а частота задаётся на каждую точку вместе с её рабочими часами. Ценность не в технологии, а в том, что появляется чем ответить арендатору: история точки с датами — предмет разговора, ощущение — нет.

Второй контур: периодический аудит

Контроль по точкам отвечает на вопрос «убирали ли», но не на вопрос «правильно ли убирают»: отметка есть, а технология может быть неверной.

Поэтому рядом работает внутренний аудит — проверка раз в один-четыре месяца по десяти параметрам, с рекомендациями и контролем их исполнения; отчётом компания готова делиться с заказчиком.

Что известно об управляющих компаниях бизнес-центров

В каталоге b2b.lvr-service.ru 1828 зданий Москвы и Петербурга.

Графа управляющей компании заполнена у 211 из них; настоящее имя стоит в 204 строках, ещё в семи — родовая отписка вроде «УК». Компаний при этом 107, а с различимым названием 103. По остальным домам графа не заполнена, и это значит «нам неизвестно», а не «управлять некому». Оговорка важнее цифры: каталог отвечает, в чьём управлении дом, и молчит о том, чей подрядчик его убирает, — списка действующих клининговых договоров не публикует ни один открытый источник.

У двенадцати компаний по три дома и больше — вместе 97 объектов, сорок восемь процентов всех строк, где имя управляющего известно. Оставшийся девяносто один участник держит один дом или два. То есть разговор об общих зонах — это чаще разговор не с федеральным управляющим со стандартом на сто страниц, а с компанией, у которой одно-два здания и один эксплуатационник на оба.

И величина, которой нет ни в одном открытом источнике ни по одному зданию: площадь мест общего пользования. Её знает только управляющая компания, из экспликации. Поэтому расчёт начинается с планов, а доля общих зон, взятая процентом от общей площади, — угадывание: у здания с двумя лобби и у здания с одним она отличается в разы.

Частые вопросы